Arcor Lügt

[Dekers]

Hallo alle,

Anfang Januar 2005 habe ich bei Arcor DSL bestellt. Am Anfang April habe ich mein DSL erst bekommen. All dies obwohl Arcor mir eine Lieferzeit v. 4-6 Wochen versprochen hat.

Daraufhin habe ich Arcor einen Brief geschickt. Arcor hat 3 Wochen gebraucht, um auf diesen Brief zu antworten.

Arcor-Mitarbeiter habe zu gegeben, dass es Arcor bewusst ist, dass dir Lieferzeiten, die sie versprechen, nicht eingehalten werden können. Auf Deutsch heißt so was 'Lüge' glaube ich...

Hier ist der Beschwerdebrief, den ich Arcor geschickt habe:

Arcor ich bin sauer auf Sie,

am 04.01.2005 habe ich von Ihnen ein Brief als Bestätigung meines Arcor ISDN/DSL Vertrags erhalten, den ich mit Ihnen am 23.12.2004 geschlossen habe.

In diesem Brief haben Sie mir mitgeteilt, dass Sie ihre Kapazität noch ausbauen müssten und dass dies maximal vier bis sechs Wochen dauern könnte. Ich muss sagen - das hat mich ein bisschen überrascht. Weder in Ihrer Werbung im Internet und Fernseher noch auf meinem Vertrag wurde so was erwähnt. „Na ja“ habe ich mir gedacht „dann werde ich also ein paar Wochen warten müssen, bis ich eventuell meinen Internetanschluss bekommen werde“. Wie naiv von mir.

Am 16.02.2005, ein wenig mehr als 6 Wochen nach dem ich von Ihnen die oben erwähnte Bestätigung bekam, wurde ich unruhig. Die Zeit ist eigentlich schon rum und ich habe nicht mal die Hardware von Arcor bekommen. Wie werde ich mich ans Internet anschließen können, meine Arcor-Leitung könnte ja jeden Tag aktiviert werden Dann habe ich mich entschlossen den Kunden-Service von der Arcor AG anzurufen, sie werden mich bestimmt beruhigen können.

Ich habe mich geirrt.

Nicht weniger als 60 Minuten habe ich gewartet bis ich einen Kundenbetreuer an der Leitung hatte (Herr Wagner, um ca. 23:00 Uhr). Doch davor habe ich nach 40 Minuten Wartezeit gewagt die Arcor Shop-Hotline anzurufen, wirklich aus purer Frustration. Und was für eine Überraschung! - nach nicht mehr als 40 Sekunden (ein Zufall?) hatte ich Frau Aloma an der Leitung, die Arme. Ich habe ihr mein Problem geschildert aber sie konnte nur beide Kundenservice-Telefonnummern oft wiederholen und noch dazu sagen, dass sie mir nicht helfen kann. Als ich gefragt habe, ob da ein Geschäftsleiter wäre, hat sie versucht mich mit ihm zu verbinden, kam aber nach kurzer Zeit zurück und meinte, er wäre gerade nicht da. Nett war Frau Aloma, aber mein Leiden konnte sie nicht lindern.
Ich habe es also weiter beim Kundenservice versucht, nicht bevor ich wieder das gesamte Labyrinth der automatischen Sprechanlage durchlaufen hatte. Das System war sehr einfach zu bedienen und am Ende konnte mir der Rechner auch sagen, dass mein Auftrag sich in Bearbeitung befand, ach ne - im Ernst? Wann ich den Internetzugang bekommen würde, konnte mir der Rechner nicht sagen - das wäre auch schon zu viel verlangt. Aber wo Computer versagen - ist der Mensch überlegen, habe ich mir jedenfalls gedacht.

Ich habe mich geirrt.

Nach 20 weitere Minuten hatte ich Herr Wagner an der Leitung. Er hat sich ein bisschen müde angehört, hat sich aber trotzdem Mühe gegeben. Letzt endlich ist das auch seine Arbeit, dachte ich mir. Nach dem ich mich über die lange Wartezeiten beschwert habe, hat er ganz ruhig gemeint, dass man am Besten zwischen 01:00 und 06:00 Uhr morgens anrufen sollte, weil dann die Wartezeiten nicht so lange wären. Ich habe mich nur gefragt, ob solche Leute wohl nicht arbeiten müssten oder ob sie einfach in den USA leben - eine achtstündige Zeitverschiebung würde das Ganze vereinfachen. Nach dem ich verstanden habe, dass Herr Wagner und ich die Welt des Service verschieden betrachten, habe ich die eigentliche Frage gestellt, wegen der ich angerufen habe: Wann werde ich eigentlich meine Arcor-Leitung bekommen?. Der Moment der Wahrheit ist gekommen - Herr Wagner hat tief eingeatmet und hat sich ganze fünf Minuten genommen (musste er meine Akte aus dem 3. Stock holen?) und hat dann gemeint: „Tja, nicht vor dem 21.02.2005“.

Da war ich verblüfft. Nicht, weil Arcor sich dann um eine Woche verspäten würde (das würde ich glaube ich noch verkraften) sondern, weil diese Aussage gar keine Aussage war. Das war bestimmt das erste Mal in der Geschichte der neuen Zeit, dass ein Kunde von einem Unternehmen hörte, nicht bis wann spätestens er eine Ware bekommen würde sondern ab wann er sie bekommen könnte. Herr Wagners Antwort könnte auch bedeuten, dass ich meinen Anschluss am 5. Mai 2005 bekommen würde oder warum nicht gleich im Jahr 2007. Es hat nichts genützt, dass ich wieder und wieder gefragt habe, -Herr Wagner blieb bei seiner Version.

Ich finde es komisch in Zeiten der high-tech wo Luft- und Raumbehörden genau auf dem Tag, sorry – auf die Sekunde - das Schießen ihrer hoch technisierten Raumschiffen ins Weltall voraussagen können, dass ein Telekommunikationskonzern einem armen Kunden nicht sagen kann, wann er seinen Anschluss bekommen würde. Ich finde es komisch, dass die stärkste Konkurrenz der deutschen Telekom sich genau so verhält, wie ihrer stärkster Konkurrent. Ich finde es komisch, dass man solche langen Lieferzeiten gesagt bekommt, die Arcor gar nicht vor hat einzuhalten und sagen Sie mir bitte nicht, dass diese Tatsache Ihnen nicht schon damals bekannt war als ich den Vertrag unterschrieben habe, weil dann bin ich wirklich arm dran.

Ich finde es seltsam, dass ein Unternehmen wie Arcor wirklich erwartet, dass ich mit einer „Entschuldigung“ oder ein „Es tut mir wirklich Leid“ vom Kundenservice mich zufrieden gebe. Wenn ich mir einen Internetanschluss bestelle, will ich auch diesen Anschluss haben und zwar zu dem versprochenen Zeitpunkt und nicht zwei oder drei Tage danach.

„Der Mann ist kleinlich“ würden Leute bei Arcor sagen und dazu kann ich nur eine Antwort geben: „Finden sie 6 Wochen Lieferverzug nicht lange genug? Denken Sie vielleicht, ich würde mit der Ware nicht rechnen? Haben Lieferzeiten heutzutage gar keinen Bedeutung mehr?“

Ich weiß genau warum ich Ihnen schreibe. Ich schreibe, weil ich im Bauch schon das „deutsche Telekom-Gefühl“ habe. Weil ich mir langsam unsicher bin, ob ich überhaupt die richtige Entscheidung getroffen habe.

Wie in einer guten Geschichte, kam das Beste aber erst ganz am Ende:

Als ich hartnäckig bei meinen Fragen und meinem Beschweren blieb, hat Herr Wagner angeboten, ich könnte ja auch meinen Vertrag kündigen und zurücktreten. Das war eigentlich das Erste vernünftige, war er mir bis zu diesem Zeitpunkt gesagt hat. Gar keine schlechte Idee – habe ich mir gedacht und habe mir von Herr Wagner sogar die richtige Telefonnummer sagen lassen. Nur eins ist mir nicht klar und jetzt ganz im Ernst – ist die Aufgabe eines Kundenbetreuers nicht dem Kunde zu helfen, so dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt und sich jedes Mal vom neuen entschließt bei Arcor zu bleiben? Ich frage mich ob Arcor eine andere Definition für ihre Kundenservicemitarbeiter hat – dem Kunde beim Kündigen helfen und zwar freiwillig? Ich bin mir fast sicher, in den USA wird ein Kundenbetreuer hingerichtet, wenn er einem Kunden solche Vorschläge machen würde.

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch – ich habe nichts persönliches gegen Herr Wagner. Eigentlich fand ich ihn am Telefon angenehm. Er kann ja nichts dafür, dass er mich am Telefon hatte. Was persönliches habe ich gegen Unternehmen, die nicht verstehen, dass man Brot überall kaufen kann, dass die Konkurrenz genau so gut backen kann und dass das Lächeln, die Betreuung und das Gefühl von „nicht alleine da zu stehen“ den Unterschied machen. Ich habe was persönliches gegen Unternehmen, die nicht verstehen, dass nicht der Chef oder die Personalabteilung die Gehälter zahlt, sondern der Kunde und wenn der Kunde geht – nimmt er die Gehälter mit sich.

Ich weiß, ich habe zu viel geschrieben. Ich konnte nichts dafür – das hilft mir meinen Frust abzubauen. Irgendwie will ein Teil von mir glauben, dass dieser Brief eine Resonanz haben wird. Irgendwie will ein Teil von mir glauben, dass dieses Gefühl des „allein gelassen zu werden“ eine unglückliche Täuschung war. Ich lasse mich gerne positive überraschen.

Also noch Mal zusammengefasst:

Ich würde schon gerne wissen, wann ich tatsächlich meine Arcor-Leitung bekommen werde. Es ist nicht, dass ich so wissensgierig bin – ich würde einfach gerne wissen, ob es sich zu warten lohnt oder ob ich lieber zum nächsten T-Punkt ohne schuldhaftes Verzögern latschen sollte. Bei der deutschen Telekom kann ich zumindest einem echten Menschen in seine echten Augen gucken – manchmal bewirkt so was Wunder!

Es wäre toll, wenn ich auf den Kundenservice nicht so lange warten müsste und besonders nicht mit dieser grausamen Hintergrundmusik, die ich andauernd in der Leitung hatte. Nehmen Sie es als Tipp – diese Musik hilft nicht gerade den Wutpegel zu senken, vielleicht sogar im Gegenteil.

Es wäre toll, wenn ich Ihre Antwort „bis“ und nicht „ab“ erhalten werde. Das ist so eine Sache von mir – es ist mir einfach ganz bewusst, das meine Lebenszeit nicht unendlich ist.

Mit sonnigen Grüßen...

[Besserwisser]

Leider nichts neues, aus der "Operation Preis" schein die "Operation Wartezeit geworden zu sein.

[Hacki]

Das ist genau der Grund, warum ich meinen Arcor Auftrag wieder storniert habe. Ich dachte, es muss doch Anbieter geben, die mir DSL schneller besorgen können.

Ich habe mich nicht geirrt!

Nach 10 Tagen hatte ich 1&1 DSL.

[inferno_turko]

Leider hat ein Freund von mir auch dasselbe Problem, aber nicht bei Arcor, sondern bei freenet (s. freenet-forum). Er hat mittlerweile gekündigt und die Sache seinem Anwalt übergeben, da die Kündigungsbestätigung erst zum nächsten Jahr seitens freenet erfolgt ist.

Ich selber habe Mitte März ISDN/DSL bei Arcor beantragt und habe nun seit zwei Tagen den Anschluss ( ca. 9 Wochen Wartezeit). Aber im Vergleich zu meinem Freund, kann ich mich wohl glücklich schätzen

Mein Onkel hat ebenfalls den selben Anschluss wie ich mit dem selben Anschalttermin, wobei er die Bestellung bereits Ende Februar aufgegeben hatte.

Zuvor bin ich 1&1-Kunde gewesen und war auch recht zufrieden, aber das Angebot von Arcor war so verlockend, dass ich zugegriffen habe. Ich denk mal, so ergeht es vielen und entsprechend groß ist dann die Enttäuschung, wenn es nicht hinhaut. Aber was natürlich einen vielmehr sauer macht, ist das ewige Warten und Nicht-Weiterkommen bei den Hotlinetelefonaten.

Ich hoffe, das klappt in der Zukunft besser!

[timopas]

Hallo!

Habe Arcor ISDN + DSL beauftragt, dies war Anfang März, sollte dann Mitte Mai den den Anschluss bekommen. Es ist ja klar, dass es bei einem Alternativanbieter länger dauert als bei der Telekom und da sollte man sich auch drauf einstellen. Übrigens leistet die Telekom die Vorarbeit und Arcor muss ja z.B. bei den Neuanschlüssen ISDN + DSL einen Telekom-Techniker rausschicken. Sprich, Arcor
meldet den Neuanschluss bei der Telekom, für diesen bestimmten Anschluss im Haus (Neuanschluss) kommt nun am Anschalttag der Telekom-Techniker raus und schaltet für Arcor den Anschluss frei, da Arcor Techniker nicht an die Telekom Döschen ran dürfen. Bei Anschlussummeldungen von Telekom zu Arcor läuft das ganze einfacher, aber Arcor ist trotzdem auf die Vorleistungen der Telekom angewiesen. Und da die Telekom auch was zutun hat, man möge staunen, Arcor tausende neue Verträge pro Tag bekommt, dauert es nunmal so lange bis die Telekom ihren techniker für Arcor raus schickt.

Übrigens habe ich meinen Anschluss sogar ende April bekommen. Wurde dann von Arcor sehr nett und freundlich angerufen und der Tag des Technikerbesuchs wurde mir mitgeteilt.

Und es ist natürlich immer sch****, wie Kundenbetreuer in solchen Situationen reagieren. Da hat wohl jemand verpasst eine richtige Formulierung zu schulen und zu entwickeln. Art:

Bitte haben Sie verständnis, dass wir auf die Vorarbeit der Telekom angewiesen sind.

Obwohl, das darf Arcor sicherlich nicht, da sonst die Telekom ins schlechte Licht gerückt wird.

Man muss nur mal den Hintergrund verstehen, wieso es so lange dauert, dann sieht es schon wieder ganz anders aus.

Übrigens, logisch dass 1&1 DSL nur 10 Tage braucht zur Freischaltung macht ja auch die Telekom wie einen ganz normalen DSL Anschluss. Egal ob Resale (Verkauf durch den Provider z.B. Freenet-DSL) oder als Vermarktung für die Telekom (T-DSL).

Wenn man bei Arcor nur DSL beauftragt ohne ISDN, als Resale oder T-DSL bekommt man den wie bei 1&1 oder freenet genauso schnell.

Danke fürs Lesen.

timopas

[Besserwisser]

Na endlich....
jemand, der weiss wovon er spricht! Hatte schon gedacht ich wär der einzige hier im Forum!

[Edelbrock]

Hallo,
auch ich kann ein Lied davon singen.
Beim ir war es so, das ich innerhalb meines Wohnhauses umgezogen bin.
Arcor bestätigte den Auftrag. Zu dem Termin sollte ein T-Com Techniker bei mir erscheinen.Leider ist der Typ an den besagten Termin nicht erschienen.
Grund: Es sind an diesem Tag mehrere T-Com Techniker ausgefallen und somit konnte mein Anschluss nicht realisiert werden.
Es liegt nicht immer an Arcor.Die sind auf die T_Com angewiesen.Die bearbeiten erst mal ihre eigenen Kunden und dann wenn noch etwas Kapazität übrig ist, werden die Fremdfirmen verarbeitet.
Diese Drama habe ich schon öffters erlebt.