Läßt Telekom Kunden hängen?

Einem Bericht des hamburger Magazins stern zu Folge hat die Deutsche Telekom in den vergangenen Monaten Zehntausende von Kunden-Reklamationen unbearbeitet abgelegt, ohne darüber zu informieren. Nach Recherchen des stern handelten die Kundenbetreuer der Telekom dabei auf Anweisung ihrer Vorgesetzten.

Nach stern-Recherchen wurde dieses Verhalten durch die Neuorganisation der Telekom und den Streik im Mai letzten Jahres verursacht. Beides habe zu einem Anstieg der Beschwerdeflut geführt. Schließlich entschied man sich seitens der Telekom für den "systembedingten Abschluss": Allein in den acht nordwestdeutschen Betreuungszentren landeten mehrere zehntausend Kunden-Reklamationen auf dem Telekom-Rechner in einem "toten Briefkasten". Damit wurden sie zwar nicht gelöscht, aber auf Anordnung von oben schlicht und einfach nicht bearbeitet. Viele Kunden warten bis heute auf eine Antwort.

Nach Informationen des stern erhoben Mitarbeiter der Deutschen Telekom Kunden Service GmbH Nordwest auf einer Betriebsversammlung in Bielefeld, bei der es unter anderem um das Thema "Macht mogeln müssen krank?" ging, schwere Vorwürfe gegenüber ihren Vorgesetzten. Um die vom Unternehmen geforderten Zielvorgaben zu erfüllen, fühlten sie sich zum Tricksen und Täuschen gezwungen.

Der für den Kundenservice verantwortliche Telekom-Vorstand Thomas Berlemann räumte gegenüber dem stern ein, dass "während der Streikphase zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip 'last in first out' angewendet wurde". Bei mehrfachen Kundenanfragen eines Kunden zum selben Thema, wurde immer nur die letzte Anfrage beantwortet. Eine Anweisung des Managements, Beschwerden unbeantwortet zu lassen, sei ihm allerdings nicht bekannt.