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10.08.2004, Montabauer
Die 1&1 Internet AG ergänzt den Kundenservice ab sofort durch die Problemlösung direkt am Bildschirm des Internet-Nutzers. Noch während eines Telefonats kann der 1&1-Support jetzt auf Wunsch des Anwenders Einstellungen überprüfen, einzelne Schritte verfolgen sowie Bedienungsfehler schnell erkennen und lösen. Die Hilfestellung bei technischen Fragen ist dadurch so effektiv, als seien die Supportspezialisten direkt vor Ort. Den neuen Service können alle 1&1 Kunden ohne Aufpreis nutzen.
Gerade bei Fragen zur Konfiguration von DFÜ- oder Router-Einstellungen ist ein Blick auf den Bildschirm oft einfacher als eine umständliche Beschreibung durch den Nutzer. Wird vom Anwender die Hilfestellung per Ferndiagnose gewünscht, schaltet er sie einfach während des Telefonats frei. Das dazu notwendige, nur 200 kB kleine Programm kann unter www.1und1.de/netviewer heruntergeladen werden und ist in Sekundenschnelle installiert. Der Kundendienst sieht in Echtzeit den Bildschirminhalt des Nutzers auf seinem Supportmonitor und kann mit dem Mauszeiger Hilfestellungen geben. Der An-wender erhält so stressfrei und schnell eine Lösung. Fragen wie "Was sehen Sie auf Ihrem Monitor?" oder "Wo befinden Sie sich jetzt?" erübrigen sich. Anrufe bei der Hotline werden einfacher und kürzer.
Die technische Realisierung erfolgt über das Programm Netviewer der gleichnamigen Firma aus Karlsruhe. Das Programm erzeugt einen sechsstelligen Zufallscode, die der Support-Mitarbeiter abliest und über das Telefon weitergibt. Tippt der Anwender diesen an seinem Computer ein, stellt die Software eine geschützte Verbindung zum Support-PC her. Jede Netviewer-Session ist nach SSL-Standard mit dem Blowfish-Verfahren 128-Bit-verschlüsselt. Die zufällig erzeugte Verbindungsnummer stellt sicher, dass wirklich nur der 1&1-Berater Zugang erhält und Dritte keinen Zugriff haben. Gutachten wie beispielsweise die OPDV-Freigabe der Sparkassen-Finanzgruppe und das Sicherheits-Gutachten des Fraunhofer Instituts für sichere Telekooperation aus Darmstadt testieren die Sicherheit von Netviewer.
Die 1&1-Support-Mitarbeiter haben keine Fernsteuerungsrechte, so dass Änderungen am Kundenrechner nicht vorgenommen werden können. Die Hilfestellung erfolgt ausschließlich durch das Zeigen mit einem Pfeil. Möchte der Anwender die Netviewer-Sitzung beenden, so ist dies über einen Been-den-Button jederzeit möglich.
Die 1&1-Gruppe ist mit über 3 Millionen Kundenverträgen und mehr als 4,3 Millionen registrierten Domains ein führender Internet-Provider in Europa. 1&1 ist auf den Märkten in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und USA präsent und stellt Konsumenten, Gewerbetreibenden und Freiberuflern ein umfassendes Spektrum ausgereifter Online-Anwendungen zur Verfügung.
Das Produktangebot reicht von Webhosting (Internet-Präsenzen, Domains, Online-Shops) über schnelle DSL-Zugänge bis hin zum Personal Information Management via Internet. Die 1&1-Produkte werden beispielsweise um Software zur Webseiten-Gestaltung zu attraktiven Bundlings ergänzt. Sämtliche 1&1-Produkte werden in den Hochleistungs-Rechenzentren der 1&1-Gruppe betrieben.
Die Netviewer GmbH (Karlsruhe) ist der Anbieter der gleichnamigen Software für Web-Collaboration, Desktop-Sharing und Web-Conferencing (www.netviewer.de). Mit Netviewer-Software können sich Internetnutzer live gegenseitig auf den Bildschirm schauen, um Texte, Kalkulationen, Grafiken und sonstige Dokumente gemeinsam zu bearbeiten. Durch die Live-Kommunikation über das Internet lassen sich Reisezeiten und Kosten reduzieren und die Produktivität erhöhen. Diese Vorteile nutzen Agfa, Bayer, BMW, Deutsche Post, Ernst & Young, Siemens und über 1000 weitere Konzerne und mittelständische Unternehmen.
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