Bei Alice ab sofort direkt mit dem Kundenbetreuer verbunden

„Bitte drücken Sie eine der gleich genannten Tasten.“ Diese automatisierten Telefondialogsysteme empfindet mehr als die Hälfte aller Alice Kunden als nicht hilfreich, so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage. Ein Grund für Alice, die Navigation der telefonischen Kundenbetreuung den Kundenwünschen entsprechend zu vereinfachen. Ab sofort verbindet Alice als erster DSL Anbieter in Deutschland alle Anrufer nach der Begrüßung direkt mit einem Mitarbeiter – umständliche automatisierte Menüführungen entfallen. Damit entspricht Alice den auf dem zweiten nationalen IT-Gipfel im Dezember 2007 definierten Qualitätsparametern für eine vereinfachte Menüführung der Service- Hotlines.

„Hallo und herzlich Willkommen in der Alice Kundenbetreuung!“ Nach dieser kurzen Begrüßung verbindet Alice die Anrufer der Hotline 01805 56 56 direkt mit einem Kundenbetreuer. Lediglich über den aktuellen Bearbeitungsstand der Alice Bestellung wird optional noch automatisch informiert. Die vier Menüpunkte der Kunden-Hotline entfallen komplett.

„Wir messen uns an der Zufriedenheit unserer Kunden und wollen unseren Service weiter ausbauen. Mit der vereinfachten Menüführung der telefonischen Kundenbetreuung und dem Alice Qualitätsbarometer unterstreicht Alice seine Vorreiterrolle beim Ausbau von Qualitätsmaßstäben. Das ist aber erst der Anfang – wir arbeiten bereits an weiteren Service- Verbesserungen“, erklärt Uwe Lamnek, Direktor Customer Service bei Hansenet. Mit dem im Mai eingeführten Alice Qualitätsbarometer unter www.alice-dsl.de/qualitaetsbarometer zeigt Alice als erster DSL-Anbieter in Deutschland die durchschnittliche Dauer der Hotline-Wartezeit an. Mit einer derzeitigen Wartezeit von 30 Sekunden entspricht Alice bereits dem auf dem IT-Gipfel definierten Richtwert. Die zu Grunde liegenden Zahlen werden vom TÜV Rheinland zukünftig geprüft und offiziell bestätigt.

Alice setzt sich weiter für die konsequente Umsetzung der im zweiten nationalen IT Gipfel von Industrie, Regierung und Verbraucherschutz geforderten Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservices bei IT und Telekommunikationsunternehmen ein. Und Alice nimmt die Aufgabe ernst: So können Interessierte in wenigen Tagen auf der Website des Alice Qualitätsbarometers ihr Feedback zur Umsetzung der Vorschläge des IT Gipfels durch Alice äußern. „Das Feedback wird entsprechend ausgewertet und bei den nächsten Maßnahmen berücksichtigt“, verspricht Uwe Lamnek, Direktor Customer Service.